UN BUEN MODELO DE NEGOCIO NO GARANTIZA EL ÉXITO DE UNA EMPRESA.

Como se subraya en “El rol de los modelos de negocio”, es más importante que la estrategia sea ejecutada correctamente. Así mismo, para llegar de la idea a la ejecución es necesario establecer lineamientos que sirvan como puente entre la planeación – comúnmente nos referimos a esta etapa como el plan de negocio – y la acción. Este enlace entre el plan de negocio y la operación de la empresa son los manuales de operación, donde se detallan los procedimientos de cada área o departamento de la empresa.

Los manuales de operación tienen el objetivo último de estandarizar todas las áreas de la empresa, ayudando a que el plan de negocio sea ejecutado de acuerdo al dibujo original. Sin un manual que ayude a estandarizar las actividades de una empresa, resulta difícil medir y anticipar los recursos necesarios para el desenvolvimiento correcto del plan original. El no poder predecir los recursos requeridos resulta en disparidades entre lo que el cliente espera y la calidad de lo que en realidad ofrece la compañía, lo cual puede provocar una disminución en eficiencia y, por consecuencia, en utilidades. Por más innovadores y llamativos que sean, si no existe una consistencia de calidad a lo largo de la empresa – no solo en el producto o servicio ofrecido, sino en actividades complementarias como marketing y logística de entrega – los modelos de negocio que pretenden trascender en el mercado jamás lograrán ser exitosos.

Una característica de las empresas exitosas es que logran cautivar constantemente a sus clientes. La mejor manera de lograr esa consistencia es con el apoyo de toda la organización, que aporta al producto final o servicio brindado; la mejor manera de lograr consistencia y eficiencia organizacional es con el apoyo de manuales de operación. Estos manuales deben detallar y dar instrucción sobre las cuatro principales etapas dentro de cada área de una compañía, mismas que, si se siguen, resultan en operaciones eficientes y estandarizadas. Las etapas que componen cada proceso dentro de un manual son: la planeación, la asignación, la evaluación, y la retroalimentación.

Planeación

Un buen manual de operación debe servir como herramienta de planeación para estimar los recursos necesarios para su correcto funcionamiento; ¿cuántos empleados se necesitan? ¿Qué insumos y recursos son necesarios? Estas cuestiones deben ser tomadas en cuenta para evitar contratiempos que afecten las actividades de la empresa.

Asignación

Teniendo la correcta planeación de los requerimientos para la ejecución del plan de negocio, deben asignarse las actividades y recursos tomando en cuenta las capacidades (de inversión, personal, infraestructura, capacidad productiva, entre otras) de la empresa. Esta asignación generalmente se hace de abajo hacia arriba, buscando solucionar las partes más técnicas primero y las estratégicas después. Por ejemplo, en un manual de operación del área comercial, primero se asignan las responsabilidades y recursos de la fuerza de ventas, y después se asigna al personal gerencial y directivo.

En esta etapa, como parte de la asignación de las tareas y los recursos pertinentes, es crucial crear un organigrama. De esta forma, se podrán identificar claramente los puestos de la empresa para evitar que alguna actividad quede sin responsable – o en su defecto, que se asigne la misma actividad a varias personas. Además, el organigrama podrá ser utilizado como base para las etapas de evaluación y de retroalimentación.

Evaluación

Tras asignar al personal responsable de cada tarea, y los recursos necesarios para la correcta operación de la empresa, se procede a las etapas de evaluación y seguimiento. Es importante implementar un procedimiento de evaluación para asegurar una cultura de mejora continua dentro de la empresa. Hoy en día es crucial que cada compañía esté en constante mejora y evolución para lograr mantenerse competitiva en el mercado.

Debido a la falta de seguimiento o evaluación de su personal, las empresas frecuentemente pierden el rumbo y caen en ineficiencias operativas o administrativas, resultando en irregularidades que influyen en el producto final o servicio ofrecido y, por tanto, afectan directa y negativamente los resultados de la empresa. Los manuales de operación deben servir como parámetro para evaluar el desempeño del personal de forma que sea fácil identificar anormalidades dentro de la operación.

Retroalimentación

Finalmente, el manual debe servir como herramienta de retroalimentación, utilizándose como guía para detectar cualquier desviación en la ejecución de cada modelo. Sin un manual de operación, es difícil medir, verificar y documentar el correcto (o no) desempeño del personal, lo cual retrasa el crecimiento de los empleados en la empresa y disminuye la eficiencia operativa y/o administrativa en la compañía, frecuentemente resultando en una disminución de las utilidades de la empresa.

Conclusión

Sin demeritar la importancia de los modelos de negocio y la necesidad de innovar en dicho aspecto, hay que recordar que aún logrando ser disruptivo, para mantenerse en el mercado es necesaria una correcta y eficiente ejecución del plan de negocio. Así mismo, para alcanzar y mantener el éxito, los manuales de operación son una valiosa herramienta que genera un enlace entre el plan de negocio y la ejecución del mismo.

-David Gochicoa Saro | gochicoa@medusacapital.mx

Para más detalle sobre procedimientos o herramientas útiles para crear manuales de operación o para lograr una correcta ejecución, ver los libros The 4 Disciplines of Execution, por Sean Covey y Chris McChesney, y The E Myth Revisited, de Michael E. Gerber.